Cosa significa realmente avere un servizio di assistenza clienti di qualità?
Se ci pensate ciò che conta davvero e che fa la differenza, sono le persone che fanno parte della squadra di assistenza.
I clienti, quando acquistano o noleggiano un prodotto, soprattutto se parliamo di un contesto lavorativo come un ufficio, un’azienda o uno studio professionale, non si aspettano che tutto finisca con l’acquisto.
Ormai lo stesso prodotto si potrebbe comprare in tanti posti diversi, perciò quello che fa la differenza è ciò che viene dopo.
Tutti i servizi che daranno al cliente la percezione di non essere mai solo, faranno la vera differenza.
Pensate che dopo l’emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, si è sviluppato un fenomeno che la società di consulenza McKinsey ha chiamato “Shock to Loyalty”, in sostanza, significa che i clienti “abbandonano” un’azienda molto rapidamente se non sono soddisfatti, rimpiazzando subito con un’altra.
Ciò avviene anche perché viviamo in un mondo che non è più chiuso, ma chè è internazionale sotto tutti i punti di vista e questo ha come conseguenza, la possibilità di avere ciò che si vuole e quando si vuole, per cui alla prima insoddisfazione o al minimo dettaglio che non va come previsto dal cliente, ci stiamo abituando a pensare che sia giusto,trovare subito qualcun’altro che possa fare meglio.
Ma sarà proprio cosi o si rischia di peggiorare le cose?
Assistenza Clienti o Servizio Clienti?
Bisogna a questo punto saper distinguere i due rami di questo argomento.
Parliamo quindi di Assistenza Clienti e Servizio Clienti, la prima raccoglie tutte le attività dirette alla risoluzione di un problema, la seconda invece si occupa di rispondere alle domande dei clienti, anche prima che queste vengano poste (per esempio qual’è la differenza tra una multifunzione ed una stampante classica, o ancora quale smart lockers è più adatto alle necessità…).
Negli anni però è cambiato il modo di assistere e supportare i clienti.
In passato si parlava di assistenza reattiva: consisteva nell’attendere la richiesta di supporto e aiuto da parte del cliente, per un problema o più semplicemente per una domanda.
Al giorno d’oggi invece, ci siamo spostati tutti verso un atteggiamento proattivo e preventivo.
Cosa vuol dire?
Beh significa che le aziende di servizi, oggi cercano di anticipare le possibili domande dei clienti o addirittura dare già soluzioni ai problemi più diffusi.
Per esempio le F.A.Q (Frequent Answer Question) sono la maggior espressione di un atteggiamento di questo tipo proprio perché rispondono alle domande più comuni sia per quanto riguarda la fase pre-acquisto che tutto il processo e l’assistenza post-acquisto.
Ma non solo, se ci pensate ognuno di noi si è ritrovato davanti a questo tipo di strategia.
Per esempio, vi sarà capitato durante l’acquisto di prodotti su un E-Commerce che, se aggiungete prodotti al carrello e non proseguite con l’ordine, vi si aprirà la chat che vi chiede se avete bisogno di aiuto.
Ecco questo è un esempio di assistenza proattiva!
Ovviamente fornire un servizio del genere, richiede tempo e denaro ad un’azienda.
Per fare in modo che diventi davvero una colonna portante dell’attività, deve essere economicamente sostenibile, cioè avere un ritorno.
Significa che il team di assistenza e servizio clienti, devono avere ben chiari gli obiettivi da raggiungere…
Obiettivi di un servizio di qualità
L’obiettivo per un servizio clienti di qualità, è la rapidità e l’efficacia.
Servirà quindi molta pazienza ed empatia, per potersi immedesimare nel cliente e non solo risolvere al più presto il problema, ma anche farlo sentire “coccolato”, dargli la sensazione di essere a casa in famiglia!
Dovremo quindi agevolare le persone anche nel supporto, fornendo piattaforme o contatti rapidi e semplici da utilizzare, per rendere migliore un momento in cui qualcosa non va, spesso caratterizzato da stress o nervosismo.
Come pensiamo vada fatta l’assistenza!
Faccio un esempio:
E’ lunedì ed il responsabile amministrativo arriva in ufficio dopo un fine settimana con qualche problemino a casa.
Accende il PC e si trova una bella schermata nera!
Help!!
Nel migliore dei casi dopo aver smanettato e controllato i vari cavi della corrente, chiama il responsabile IT interno…
A questo punto gli scenari possibili saranno due:
- Opzione A → tutto risolto ed il lavoro continua!!
- Opzione B→ non c’è un IT interno → devo chiamare l’assistenza
- Fase B1→ l’assistenza informatica che ho chiamato, risolve da remoto!!
- Fase B2→devo fissare un appuntamento con l’assistenza che fortunatamente interviene entro poche ore (difficile che avvenga)
- Fase B2→l’assistenza scopre che si è rotto l’ Hard disk ed il problema è più grave del previsto, il tecnico ha un HD e lo cambia ma i dati sono persi o da recuperare…
- Opzione C→ cambio il PC e devo fare un travaso dei dati, riconfigurare stampante e scanner
…e siamo solo al lunedì e l’assistenza ha risposto molto velocemente!!!
Vi immaginate come starà il nostro responsabile amministrativo, che stava lavorando da una settimana tutti i dati, per presentare un bilancio all’ AD?
Molte volte la colpa è del tecnico dell’assistenza, che non riesce a risolvere in 5 minuti…
Ci sono aziende che preferiscono risparmiare al momento della scelta di un fornitore, per poi cadere in problematiche che faranno spendere molto di più, non solo in termini di tempo…
L’assistenza deve essere ben programmata, si devono avere sempre chiari i tempi d’intervento.
L’ideale, per qualsiasi prodotto o servizio state acquistando, è di rivolgersi a chi si occupa anche di assistenza da ormai tanti anni.
Perchè?
Beh perchè nessuno meglio di un azienda che lavora da anni nel mercato, sa come muoversi velocemente e soprattutto sa come prevenire qualsiasi tipo di problema!
Si esatto! Tanti problemi si potrebbero risolvere prima che accadano, per esempio si può capire prima se si sta rompendo un Hard Disk.
Nel caso di una multifunzione, molti problemi vengono risolti da remoto collegandosi al PC ed alla Stampante stessa.Lo sapevate che le multifunzione in caso di alcune problematiche,inviano messaggi di assistenza autodiagnostica al fornitore?
Quante volte vi sarà capitato di rimanere bloccati con il vostro lavoro, perchè il toner era finito e nessuno si era ricordato di avvisare…
Questo bel problema, può essere risolto immediatamente con il sistema di riordino automatico. Quando il toner ha ancora un 20% di autonomia, la stampante avvisa l’assistenza, che provvede in anticipo ad inviare al cliente, il colore che sta per esaurirsi.
Vi starete chiedendo: cosa faccio del toner esausto che avrò sostituito?
Esiste un servizio EcoBox, per il regolare smaltimento delle cartucce e rilascio del formulario.
Diffidate da chi pur di vendere vi dirà: tranquillo, non preoccuparti i toner te li butto io!!
Se mai avrete un controllo e non avrete un formulario di scarico, i responsabili sarete voi…
Affidarsi a fornitori di qualità vuol dire tutto questo!
Significa che non solo volete acquistare o noleggiare il miglior prodotto sul mercato, ma che volete anche tutto quello che c’è dietro!
Un approccio così preciso, ben distribuito e organizzato garantirà a qualsiasi azienda un servizio clienti e un’assistenza di altissimo profilo, in grado non solo di fidelizzare i clienti, ma anche di attirarne di nuovi!
La forza sta proprio qui, perché qualsiasi sia il tuo ufficio, qualsiasi sia il tuo settore e a prescindere dal prodotto o servizio acquistato, un buon servizio clienti ed una buona assistenza tecnica, faranno sempre la differenza e garantiranno che i vostri clienti saranno soddisfatti e fedeli!
E ora? Cosa manca?
Beh, ora dovete solo scegliere il fornitore giusto!
Chiamaci 02.56814512 o scrivici contattaci@ecotecsrl.it.
