Se sei un responsabile IT Manager immagini e sai già di cosa ti parlerò, come gestire l’Help Desk informatico e le rogne quotidiane che tutti i suoi colleghi hanno con i PC Desktop e Notebook aziendali!
Se invece sei un Imprenditore e non hai ben chiaro cosa significhi Help Desk di primo livello, allora potresti trovare la soluzione ai tuoi problemi informatici.
Ti racconto questo interessante caso di successo:
Un’ importante e storica casa d’aste Finarte che seguiamo da molti anni per le stampanti multifunzione Ricoh, si è da poco trasferita in una location di prestigio nel centro di Milano vicino alla Scala.
Come potrete immaginare (per chi non ci è passato personalmente) le problematiche di un trasloco e dello spostamento di un’azienda sono tantissime.
Il responsabile che si occupa di gestire questo cambio di sede, ha in gestione tutto il parco stampanti ed anche tutta la parte dell’infrastruttura IT…ma non solo!
Con la nuova sede, è nata l’esigenza di avere una stampante multifunzione alla reception, la necessità è di scansionare e poi stampare o archiviare i documenti d’identità dei partecipanti alle aste.
Abbiamo fornito una stampante multifunzione in bianco nero Ricoh SP4510SF rigenerata con Fax integrato.
Si con il fax! perché alcuni loro clienti chiedono ancora la possibilità di inviare documenti tramite questo dispositivo che oramai ha fatto il suo tempo e ricorda il BalckBarry…
Oltra alla stampante installata con la formula del Noleggio All Incusive di soli € 10,00 al mese, la necessità era di gestire anche l’assistenza tecnica informatica della loro rete PC:
- 40 PC PORTATILI
- 60 LICENZE OFFICE 365
Ogni giorno una serie infinita di richieste da parte dei colleghi…
- Non mi funziona il mouse e la tastiera
- Il notebook non si accende
- Il computer è molto lento
- Ho preso un virus
- Non riesco a collegarmi alla posta oppure non trovo più il mio file ad office 365
- Non stampo dal gestionale
Immaginate dover rispondere tutti i giorni a queste richieste, che possono sembrare semplici, ma che bloccano il lavoro a chi non ne sa molto di computer…
Ecco adesso provate a pensare cosa possa voler dire, doverlo fare nel bel mezzo di un trasloco o semplicemente ogni giorno mentre l’azienda ti chiede di portare avanti progetti più strategici.
Ai colleghi servono risposte e soprattutto soluzioni immediate.
Si perché anche durante un trasloco il lavoro va avanti e non si può fermare o bloccare!!!
Come gestire l’Help Desk informatico in base alle gravità dei problemi informatici e quali sarebbero i tempi di risposta di un azienda che fornisce servizi di assistenza IT ?
In questa tabella, troverete i tempi di intervento di una azienda che offre assistenza informatica, come leggerete le problematiche NON SONO MAI TUTTE SUPER URGENTISSIME!!!
| Gravità | SLA |
| Gravità A: problema critico Uno o più servizi non sono accessibili. La produttività e l’operatività aziendale è compromessa. Sono interessati più utenti o servizi | Tempo di presa in carico: 2 ore |
| Gravità B: problema urgente Il servizio è disponibile, ma non al 100%. La situazione ha un moderato impatto sul business. È interessato un singolo utente o servizio, in maniera parziale | Tempo di presa in carico: 4 ore |
| Gravità C: problema importante La situazione ha un impatto minimo sul business. Un singolo utente sta sperimentando disservizi parziali o ha necessità di gestione | Tempo di presa in carico: 8 ore |
Per i colleghi di lavoro, non esiste la tabella che avete appena letto…tutto è sempre SUPER URGENTISSIMO!
La testa di un IT potrebbe quindi esplodere!!!
Ogni problema è sempre questione di vita o di morte, come ad esempio dover mandare la mail:
Adesso!! Subito!!!…anzi prima di ieri!!!!
Caro Responsabile Informatico, e se ti dicessi che potresti dimenticarti completamente di questa parte del tuo lavoro?
O meglio potresti avere chi fa questo lavoro per te senza dover pregare l’azienda di assumere un’altra persona ?
Sei un IT Manager o un Facility Manager o sei addirittura il Boss e non hai ancora chi ti toglie le castagne bollenti dal fuoco??
Sei l’Imprenditore o il Manager che ha un budget da rispettare e deve decidere come investire i soldi per la gestione dell’assistenza della rete PC dell’azienda?
Quante domande eh!!! Allora devi andare avanti a leggere questo articolo per sapere come possiamo alleggerirti di questo fastidioso carico!
Se in azienda hai un Responsabile IT sai che già lui costa 50-60-70mila euro all’anno e gran parte del suo tempo lo deve impegnare per risolvere problemi di basso valore…non è un grande investimento.
A queste persone altamente specializzate, bisogna lasciare lo spazio per portare avanti le attività di valore (anche perché altrimenti prima o poi vi salutano👋🏻) tempo per le attività che possano rendere all’azienda e che abbiano un ritorno di valore anche economico.
Hai due alternative:
- Assumi una risorsa Junior da affiancare al Responsabile IT (Costo 30mila euro all’anno)
- Trovi un’azienda esterna che ti offra un Servizio di Help Desk (Costo: molto-molto-molto meno)
Ma torniamo al caso di successo su come gestire l’Help Desk informatico …
Il cliente Finarte ha avuto modo di valutare e capire che la sua esigenza di gestire i propri utenti, richiedeva l’aiuto di un partner che non eseguisse solo il servizio, ma lo affiancasse anche nel disegno di nuove soluzioni
Finarte infatti deve anche gestire tutti i portatili dei dipendenti che sono collegati ad un account Office 365
Che dire sembra semplice vero…
Non lo è affatto
Ricordiamoci sempre che i piccoli problemi tecnico informatici, a cui tutti gli esperti danno poco valore, sono importantissimi dal punto di vista di chi, soprattutto al lunedi mattina, accende il suo PC o notebook e gli parte l’aggiornamento di Microsoft che non smette di girare, oppure l’antivirus gli notifica che è scaduto o che ha rilevato una minaccia e un bel virus…
Panico!!
Adesso cosa faccio??
Come preparo le mie offerte o la mia presentazione al cliente?
Devo anche stampare il contratto per andare a farlo firmare…ma c’è un problemino!!!
Il mio nuovo Personal Computer è da riconfigurare con la stampante Ricoh IM C2010 e lo scanner non va…
Pensate dover ricevere le stesse richieste per 10-20-30 nuovi laptop…le cose ed i tempi di risoluzione cambiano.
I PC o i notebook sono hardware che si guastano, fortunatamente in questo caso il cliente li ha noleggiati con la formula della locazione operativa, che tra l’altro include un’assicurazione furto-incendio-danni elettrici (con IFIS Rental) e pensate un pò anche i danni accidentali (ma questo solo con Grenke Locazioni e l’assicurazione è fatturata a parte)
Quindi oltre a dover gestire le garanzie dei migliori Brand come HP-Dell-Lenovo il tecnico dell’azienda dovrebbe anche gestire la perdita o i danni accidentali dei Computer-Notebook
Tranquilli anche questo può essere delegato al nostro servizio di Help Desk di Primo Livello!!
Attività di assistenza tecnica e come gestire l’Help Desk informatico help-desk di 1° livello denominata:
HELPDESK SMALL BUSINESS EDITION
COSA COMPRENDE:
– ricezione e qualifica chiamata (Incident) via telefono o mail;
– chiusura Incident se la soluzione è nota;
– ingaggio tecnico competente e contatto utente finale;
– apertura problem se Incident impatta più utenti;
– soluzione eventualmente attraverso utilizzo RMM (Remote Manager Monitoring) free;
– invio mail con notifica di chiusura dell’Incident, tempo dedicato all’Incident, tempo residuo rimanente (in base alla tipologia di accordo);
– report mensile con dettaglio di tutte le attività.
COSA NON COMPRENDE:
– console multi tenant, inventario dinamico remoto, distribuzione patch, ma che possono essere integrate con un servizio opzionale
Come vi dicevo il Responsabile IT di Finarte, oltre dover gestire le richieste informatiche quotidiane dei propri dipendenti, doveva anche gestire il tenant per N°60 licenze Office 365
Attività rognosa e demotivante per un IT
Ma che cosa è un tenant? Cosa significa?
Se facessimo la traduzione dall’inglese abbiamo alcuni risultati: Inquilino, affittuario, abitante, occupante
In informatica cosa è un tenant?
Un tenant potremmo considerarlo come un singolo utente (collaboratore o dipendente) che può accedere ad una licenza comune di un software ad esempio Microsoft, acquistato dalla propria azienda, e che può usufruire dei servizi contenuti in esso, utilizzando una password personale.
Quindi è come un inquilino che può utilizzare un appartamento, la cucina ed i suoi elettrodomestici, il bagno e la doccia, la camera da letto e l’aria condizionata…basta che lui abbia le chiavi per entrare!
La gestione del tenant è un’attività che va gestita bene, effettuata con cura e precisione, per evitare “sprechi
Ci sono da fare le migrazioni della licenza O365 perché un dipendente ha cambiato lavoro e ne è arrivato un altro. Bisogna rinnovare le licenze perché in scadenza, chiudere quelle non necessarie o acquistarne di nuove.
Attività di assistenza sistemistica su Tenant O365 denominata:
EcO365
COSA COMPRENDE:
– Gestione ticket di assistenza per problemi su tenant Microsoft
– Configurazione tenant
– Attivazione e disattivazione utenti
– Assegnazione licenze
– Gestione licenze (vendita) e rinnovo annuale con reportistica delle licenze usate e disponibili prima del tacito rinnovo (opzione attivabile per i clienti che incaricano Ecotec alla fornitura delle licenze Microsoft 365)
– Gestione multi-azienda con singolo tenant (opzione attivabile per i clienti che incaricano Ecotec alla fornitura delle licenze Microsoft 365)
COSA NON COMPRENDE:
– Gestione backup dati utenti Microsoft 365 (posta, onedrive, sharepoint) opzionale a pagamento extra
Per attivare questi servizi è stato necessario effettuare una mappatura dei PC di Finarte, abbiamo rilevato ed annotato tutte le informazioni necessarie per la gestione della singola postazione di lavoro, ne elenco solo qualcuna:
- Tipologia di device
- Modello-brand (per la gestione di eventuali garanzie)
- Matricola
- Software installati (consentiti dall’azienda)
- Nome dell’utente-indirizzo mail-cellulare
Prerequisiti del servizio:
- Per attivare il servizio Helpdesk Small Business Edition, è sempre necessario un assesment iniziale non incluso e fatturato a parte, finalizzato alla corretta presa in carico del cliente e soprattutto dei vari utenti.
- Per attivare il servizio EcO365 è necessario nominare un utente “Ecotec” con i privilegi di amministrazione del tenant Microsoft.
Ecco, tutto questo e anche di più possiamo farlo noi, non solo come abbiamo fatto per Finarte ma anche per tuo conto o per conto della tua azienda.
Che ne dici ti sentiresti più leggero?
Beh se vuoi qualcosa di più possiamo farlo, per esempio programmare delle verifiche settimanali o mensili con un tecnico on site, che verrà da voi per verificare che tutto funzioni
Finarte preferisce prevenire che è moooolto meglio di curare…non credi?
Presidio on-site presso sede del cliente (mezze giornate di 4 ore) denominata:
ITOnSite
COSA COMPRENDE:
– presenza di un tecnico presso la sede del Cliente;
– attività di assistenza di primo livello in loco;
– supporto sistemistico a terzi (ad es: Tecnico Gestionale/ERP; Provider Connettività);
– report mensile con dettaglio di tutte le attività svolte.
COSA NON COMPRENDE:
– attività progettuali non menzionate nel contratto e da quotare separatamente.
Se poi si rendessero necessarie altre tipologie di prestazioni informatiche, potremo supportarti con il controllo dei back up la sicurezza o cyber security, i progetti di trasformazione digitale, i work flow digitali le analisi dei processi…
Potremmo anche offrirti la nostra consulenza per richiedere i contributi in crediti d’imposta per il nuovo bando Transizione 5.0
Con un “semplice” servizio di Help Desk Small Edition di primo livello, puoi guadagnare liberando il tempo del tuo IT manager, e risparmiare parecchi soldi per un’altra risorsa.
Ora il Responsabile di Finarte può dedicarsi ad organizzare al meglio le aste, pensare a progetti di BI, programmare la gestione e la catalogazione delle opere tramite scanner portatili, mettere come priorità la sicurezza informatica, gestire al meglio il sito web, creare aste virtuali, far visionare ai clienti le opere con dispositivi visual, videowall o monitor…etc etc!
Caro IMPRENDITORE non aspettare che il tuo RESPONSABILE IT decida di cercarsi un’altra azienda, perché sottovalutato, supportalo subito con uno di questi servizi.
Informati su come gestire l’Help Desk informatico!
Ricorda che ogni minuto perso a causa di problemi tecnologici non solo rallenta il lavoro, ma può anche tradursi in perdite economiche.
Mi auguro che leggere questo caso di successo, possa esserti stato d’aiuto a trovare una soluzione adatta alla tua organizzazione, se vuoi maggiori informazioni puoi richiedere un contatto tramite il form qui sotto.
Walter Paccagnella
CEO Ecotec
